Acta de la reunión 2 (31/10/2007)

El proyecto trata de documentar diseñar e implementar un Sistema de Atención al Cliente o CRM que tiene como objetivo guardar y gestionar toda la información posible acerca de productos, clientes, ventas, incidencias, quejas, soluciones, así como las relaciones que puedan existir entre ellos, y dar respuestas a las consultas de los clientes. Además, una funcionalidad muy importante que debería implementar el sistema que se está especificando es el aprendizaje, basado en casos, por lo cual podremos obtener soluciones satisfactorias.

El sistema registrará cada consulta que el cliente plantee. El aprendizaje del sistema es muy importante para determinar de qué forma suele actuar cada cliente. Esto nos permite averiguar cuáles son sus preferencias y en general patrones de comportamiento. Los datos se extraerán bien de la forma de actuar de cada cliente o mediante cuestionarios. A partir de estos datos podemos crear perfiles de clientes que actúen de la misma forma.

Pasando a la descripción técnica de nuestro sistema, existen elementos fundamentales tales como:
  • Productos o Equipos
  • Clientes
  • Consultas
  • Incidencias o Averías
  • Quejas o reclamaciones
  • Recomendaciones
  • Soluciones

Los productos son aquellos elementos de consumo, que han sido vendidos o están en stock o incluso puede que aun estén en desarrollo experimental (prototipos). Los productos se pueden identificar unívocamente por su Serial Number (S/N), además de disponer una serie de atributos, que aun no interesa detallar. Como es natural, pueden existir varios modelos para un mismo producto.

Los clientes son todos aquellos usuarios, pasados, presentes y futuros, de los que tengamos constancia y datos en nuestro sistema, que podrán ser utilizados para la generación de estadísticas, y, por consiguiente, para el aprendizaje. Se les podrá clasificar según perfiles, para darle un servicio de asistencia diferente dependiendo del perfil (económico, social, etc). Por ejemplo:
Pepito. Varón. 45 años. Dos hijos. Médico => Torpe. Explicarle las cosas de manera sencilla.
Juan. Varón. 30 años. Sin hijos. Ingeniero de Telecomunicaciones => Listo. Hablarle con términos técnicos.
El sistema recogerá información acerca de las acciones de los clientes. Las compras, las reclamaciones, las consultas, los gustos, los problemas que tienen con los productos, debido a su uso, a su manejo o a la facilidad que tienen de entenderlos.

Las consultas son las llamadas que hacen los clientes al servicio técnico. Pueden ser por varias causas: averías, reparaciones, quejas, recomendaciones o información adicional.

Las Incidencias o Averías ocurren cuando un producto deja de funcionar correctamente. Entonces, el cliente usará el servicio de soporte técnico para intentar solucionarlo. Puede haber muchas clases de averías, desde, por ejemplo, rotura por caída, o que se moje un producto, hasta que el cliente haya desconfigurado el producto y no sepa como restaurar el estado original. Evidentemente habrá más consultas por averías mientras el producto esté en garantía, ya que a partir de esa fecha, es muy probable que compense vender un producto nuevo que arreglar el viejo, pero puede que no.
Cada incidencia recogerá datos como modelo afectado y tipo de cliente, y a partir de ella se generará información extra relacionada con la forma de proceder o solventar. Además se extraerán datos relevantes relacionados con el funcionamiento de cada producto y sobre el uso que cada usuario hace.

Las Reparaciones se refieren al arreglo de un producto. Como consultas, las reparaciones pueden proporcionar al cliente información sobre fechas, plazos y costes de la reparación antes de que se produzca. Todos estos datos pueden surgir a partir de la experiencia con otros productos similares o en ocasiones distintas. También se podría proporcionar información, una vez que el producto se ha mandado a reparar, del tiempo que quedará (por ejemplo, se detecta que es un fallo de un componente y que va a tardar un tiempo en llegar uno nuevo). Una idea extra sería hacer un sistema de alarmas, que cuando se modificara un dato de reparaciones se avise al cliente.

Las quejas son las reclamaciones de los clientes, que no quedan satisfechos con el producto o con el servicio, por ejemplo con un retraso en una entrega de un equipo en reparación o venta.

Las consultas de Información se refieren a las características que tiene un producto, funcionalidad (con vistas a adquirirlo o no), propuestas de equipos, dependiendo del perfil socio-económico del cliente, o sobre su manejo. Muchas veces los clientes no entienden el funcionamiento de un producto y existen dudas bastantes comunes. Cada modelo de producto debería disponer de un manual y de una lista de preguntas más frecuentes (FAQ) que pueden ser diferentes dependiendo del perfil. Además si de manera usual una duda sobre el uso del producto lleva a otra duda el sistema indicará la respuesta a la segunda duda relacionada con la primera.
Las recomendaciones son las propuestas que se le da a un cliente que pide un producto con unas características determinadas. Se le intentaría proponer algo que contentara lo máximo posible al cliente, dependiendo de su perfil socioeconómico y de lo que requería.

Las soluciones son aquellas medidas que el equipo del Servicio Técnico toma para cada situación, dependen del tipo de cliente, del caso o problema que se presenta, y del grado de satisfacción conseguido en ocasiones anteriores. Según el tipo de cliente (por ejemplo un VIP) que tiene la incidencia se puede actuar de distinta forma como por ejemplo ofrecerle un modelo superior. Por ejemplo, si a un representante de una empresa se le ha dado un terminal telefónico cutre y ha quedado decepcionado porque la imagen que han tenido los clientes de su compañía ha sido mala, el sistema aprende y la próxima vez no toma esa decisión. Dependiendo de la consulta puede llevarse a cabo distintas alternativas para la solución de la misma como por ejemplo sustituir el producto por otro de características similares.