Acta de la reunión 1 (24/10/2007)

El proyecto trata de documentar diseñar e implementar un Sistema de Atención al Cliente o CRM que tiene como objetivo guardar y gestionar toda la información posible acerca de los productos, los clientes, ventas, etc así como las relaciones que puedan existir entre ellos.

Existen elementos fundamentales tales como:
  • Productos
  • Clientes
  • ...

Nuestro sistema tendrá información acerca de los productos concretos tal como: nombre, garantía, modelo, además será necesario identificar cada producto de forma unívoca a través del S/N (Serial Number).

Como es natural, pueden existir varios modelos para un mismo producto. Por ello será necesario poder recabar información de cada modelo, como puede ser la versión o el año de creación.

Para los clientes el sistema ha de manejar sus datos personales: nombre, apellidos, fecha de nacimiento,… así como atributo adicional para identificarlo y distinguirlo del resto de clientes.

El sistema recogerá información acerca de las acciones de los clientes.

En la operación compra se relaciona un producto con el cliente que lo adquirió. Almacenando algún dato identificativo del cliente así como un identificador para compra, siendo así posible recuperar posteriormente esta información para cualquier otro fin. Además cada compra tendrá el importe y la fecha en la que fue hecha.

El aprendizaje del sistema es importante para determinar de qué forma suele actuar cada cliente. Esto nos permite averiguar cuáles son sus preferencias y en general patrones de comportamiento. Los datos se extraerán bien de la forma de actuar de cada cliente o mediante cuestionarios. A partir de estos datos podemos crear perfiles de clientes que actúen de la misma forma.

El sistema registrará cada incidencia que el cliente plantee. Cada incidencia recogerá datos como modelo afectado, cliente, así como alguna información extra relacionada con la forma de proceder o solventar. Además se extraerán datos relevantes relacionados con el funcionamiento de cada producto y sobre el uso que cada usuario hace. Dependiendo del tipo de incidencia puede llevarse a cabo distintas alternativas para la solución de la misma como por ejemplo sustituir el producto por otro de características similares. Incluso dependiendo del tipo de cliente (por ejemplo un VIP) que tiene la incidencia se puede actuar de distinta forma como por ejemplo ofrecer un modelo superior a un VIP.

Otro aspecto importante a destacar es el funcionamiento de cada modelo. Muchas veces los clientes no entienden el funcionamiento de un producto y existen dudas bastantes comunes. Por ello se crean manuales de usuario que ayuden a comprender su funcionamiento y contienen una lista de preguntas más frecuentes (FAQ). Además si de manera usual una duda sobre el uso del producto lleva a otra duda el sistema indicará la respuesta a la 2ª duda relacionada con la 1ª.